اتفاقية مستوى الخدمة

1. الالتزام

نستهدف جاهزية شهرية بنسبة 99.9% لخدمات الاستضافة والبريد الإلكتروني، أي ما يسمح بنحو 43 دقيقة من التوقف غير المخطط له في الشهر. وإذا قصّرنا عن هذا الهدف، فيحق لك الحصول على أرصدة الخدمة الموضحة أدناه.

2. كيف تُقاس الجاهزية

تُقاس الجاهزية عبر أنظمة المراقبة الخارجية لدينا التي تفحص توفر الخدمة على فترات منتظمة طوال الشهر. تُعد الخدمة “متوقفة” عندما تكون غير قابلة للوصول أو تعيد أخطاء في فحوصات متتالية. وسجلات مراقبتنا هي المرجع في احتساب الأرصدة.

3. الصيانة المجدولة

لا تُحتسب فترات الصيانة المخطط لها والمعلَنة قبل 48 ساعة على الأقل ضمن التوقف. نجدول الصيانة في ساعات الذروة المنخفضة ونبقي فتراتها قصيرة قدر الإمكان. وقد تُجرى صيانة أمنية طارئة بإشعار أقصر عند الحاجة لحماية العملاء.

4. أرصدة الخدمة

إذا انخفضت الجاهزية الشهرية لخدمتك عن الهدف، يمكنك المطالبة برصيد من رسوم ذلك الشهر للخدمة المتأثرة:

• أقل من 99.9% (وحتى 99%) — رصيد 5%
• أقل من 99% (وحتى 95%) — رصيد 10%
• أقل من 95% — رصيد 25%

تُضاف الأرصدة إلى رصيد حسابك وتُستخدم في الفواتير المقبلة، ولا تُدفع نقدًا.

5. كيفية المطالبة

افتح تذكرة من منطقة العملاء my.domain.ps خلال 30 يومًا من نهاية الشهر المتأثر، محددًا الخدمة وفترة التوقف. نتحقق من المطالبات مقابل سجلات المراقبة لدينا ونطبّق الأرصدة الموافق عليها على فاتورتك التالية.

6. الاستثناءات

لا تغطي هذه الاتفاقية التوقف الناتج عن:

• أحداث القوة القاهرة الخارجة عن سيطرتنا المعقولة (الكوارث الطبيعية، انقطاعات الكهرباء أو الاتصال واسعة النطاق، النزاعات المسلحة).
• أفعالك أو محتواك: سوء الإعداد، أو السكربتات المعطوبة، أو استنزاف الموارد، أو التعليق بسبب مخالفة سياسة الاستخدام المقبول.
• تأخر انتشار DNS بعد تغييرات تجريها أنت.
• أعطال السجلات الأعلى أو خدمات الأطراف الثالثة التي لا نشغّلها، بما فيها سجل PNINA.
• الصيانة المجدولة المعلَنة وفق القسم 3.

7. التعويض الوحيد

أرصدة الخدمة بموجب هذه الاتفاقية هي تعويضك الوحيد والحصري عن إخفاقات الجاهزية. ولا تُجمع مع أي تعويض آخر عن الحادثة نفسها.

8. الإخفاق المتكرر

إذا أخفقت خدمة في تحقيق هدف الجاهزية ثلاثة أشهر متتالية، يحق لك إلغاء تلك الخدمة واسترداد نسبي لأي مدة مدفوعة مسبقًا وغير مستخدمة — فنحن لا نؤمن بتقييد عملاء نقصّر في خدمتهم.

9. التعديلات على هذه الاتفاقية

قد نراجع هذه الاتفاقية مع تطور بنيتنا التحتية. تسري التغييرات اعتبارًا من فترة الفوترة التالية، وسيُعلن مسبقًا عبر البريد الإلكتروني عن أي تخفيض جوهري في الالتزام للعملاء المتأثرين.

10. التواصل

تُقدَّم أسئلة ومطالبات اتفاقية مستوى الخدمة عبر منطقة العملاء my.domain.ps أو صفحة التواصل في domain.ps.